“Tem o poder quem tem mais informação”. Com essa frase o diretor da Planos América, Auro Gougatti, resumiu a importância das empresas prestadoras de serviços saberem gerenciar seus bancos de dados, visando a fidelização e conquista de novos clientes.

“Estamos na Era do Indivíduo. As empresas que souberem tratar seus clientes como um ser único para elas, que dominarem a tecnologia do relacionamento e usarem a informação de seus cadastros de forma estratégica, terão um diferencial de mercado”, afirmou, durante o seminário “Marketing: Conheça de Forma Clara Técnicas de Gestão” realizado no dia 25 de outubro, no 31º Congresso Brasileiro de Agências de Viagens – Feira das Américas 2003.

Segundo ele, as transformações comportamentais ocorridas na família brasileira na década de 80 provocaram mudanças no perfil do consumo. A entrada da mulher no mercado de trabalho, passando a fazer parte do núcleo decisório das famílias, e o reconhecimento dos filhos como influenciadores de compra, geraram uma quantidade maior de informação sobre os clientes e uma maior necessidade das empresas de conhecer e trabalhar qualitativamente essas informações.

“Hoje em dia, mandar um cartão de Natal no final do ano já não é mais suficiente para agradar, conquistar e fidelizar clientes”, lembrou especialista. “É preciso transformar o cadastro básico em informação de qualidade que permita que a empresa identifique as necessidades de seus clientes, estimule vendas, retenha e conquiste novos consumidores.”

A coleta de informações sobre o consumidor, segundo Gougatti, precisa englobar além de dados básicos (nome, endereço e telefone), dados geográficos (onde reside, onde trabalha), dados demográficos (idade, estado civil, escolaridade, filhos, esposa, renda, profissão, bens) e dados psicográficos (hobby, preferência, lazer, esporte, hábitos de viagem, entre outros).

Ele destacou a importância de realizar investimentos em ferramentas de CRM (Costomer Relationship Manegement), em pesquisas e na capacitação de profissionais que estarão em contato direto com o cliente. Uma pesquisa realizada pela Planos América, com 300 agências de pequeno e médio porte, em São Paulo, revelou que 74,5% não treinam devidamente seus funcionários para lidar com o atendimento ao cliente.

“Não adianta armazenar e tratar a informação se não tiver uma pessoa treinada para entrar em contato com o cliente. A maneira de gerenciar colaboradores poderá ser um importante diferencial de mercado para uma empresa prestadora de serviço”, disse o diretor da Planos, revelando ainda que 75% dos clientes que consomem lazer e entretenimento estão insatisfeitos com o atendimento que recebem, mas apenas 5% chegam a formalizar reclamações. E mais: 95% optam por trocar de fornecedores.

“O fato de o cliente estar satisfeito também não significa que ele será fiel à empresa. É preciso estar em contato com ele não só no momento da venda, mas principalmente após a venda”, lembrou Gougatti, destacando a necessidade da empresa estar em contato com o cliente, pelo menos, de 4 a 6 vezes por ano.

O seminário “Marketing: Conheça de Forma Clara Técnicas de Gestão” foi coordenado pelo diretor secretário da ABAV Nacional, Paulo Tadros, e o Diretor de Eventos, Carlos Alberto Moraes.