Daniel Santos*

Entre 2 de outubro e 9 de novembro de 2016, dois fenômenos eleitorais surpreenderam a maior das cidades brasileiras e o país mais poderoso do mundo. Aqui, o empresário bem sucedido João Dória Júnior enfrentou adversários experientes, atropelou todos e se elegeu em primeiro turno. Nos EUA, contrariando prognósticos de pesquisas, sob o fogo cerrado da mídia e das avaliações pejorativas, o bilionário Donald Trump virou o jogo e ganhou as eleições.

Nesta guerra eleitoral, os ‘clientes’ rejeitaram os ‘apelos de venda’ dos mais cotados (porém, mais desgastados). Prevaleceu a percepção de valor associada à mudança, à renovação, à experiência de apostar em referências fora do círculo dos mesmos de sempre.

No fundo, a falta de credibilidade da classe política funcionou como elemento-chave para a ascensão de quadros vencedores na iniciativa privada. Vingou a crença de que empresários bem sucedidos, uma vez eleitos, vão exercer o cargo nos moldes com que tocam suas organizações.

Então vamos ao ponto: por que o povo de São Paulo e da maior potência mundial elegeu empresários? O povo eleitor é quem, nesse processo? Seguramente, o povo são os clientes de um candidato. E este, um fornecedor de propostas de gestão. O voto é a moeda.

E nas nossas empresas – o que acontece? Muitas vezes esquecemos ou não priorizamos cuidar dos nossos clientes. E estes, desapontados e insatisfeitos, começam a olhar do lado e enxergam o nosso concorrente. Dormimos no ponto, do mesmo modo que os políticos, seguros de eventual reeleição, deixam de cuidar dos seus clientes. E perdem.

Nos dois cenários – eleitoral e corporativo –, a gestão do relacionamento com o cliente faz toda diferença. Cuidar intensamente o tempo todo é uma espécie de medicina preventiva – evita que a relação se debilite e adoeça.

O político, vencedor ou derrotado, tem de fazer isso se quiser prosperar na carreira. O gestor corporativo também tem esse compromisso como princípio. Se formos criativos, antenados, perceptivos e inovadores na oferta dos nossos serviços e valores, ficaremos mais imunes a ‘surpresas’.

*Daniel Santos é diretor do Nacional Inn Hotéis e CEO do Grupo Salvatur