Gestão diferenciada e cursos de capacitação mantêm o hotel fora das estimativas negativas para o setor

Ao passo que a Copa de Mundo e as Olimpíadas se aproximam, a pressão para que o Brasil seja um bom anfitrião aumenta. A recepção dos turistas é fator determinante para a impressão que os estrangeiros terão do País e, para isso, o desenvolvimento do setor hoteleiro é essencial.

Pesquisas do Ministério do Turismo indicam que cerca de 370 novos hotéis serão construídos e mais de R$11bi serão investidos. O problema é que, de acordo com estatísticas da FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil), a rotatividade da mão de obra no setor pode chegar a 50%, o que significa que a qualidade do serviço, já escasso, é baixa. O Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) divulgou em pesquisa recente que entre os empregados formais do setor hoteleiro, 57% têm o segundo grau incompleto.

Na opinião da consultora de RH, Lucila Quintino, muitos dos perfis precisam aprender coisas básicas como, por exemplo, se apresentar em uma entrevista. O problema é a educação precária oferecida pela rede pública e até mesmo a educação que vem “do berço”. Quintino argumenta que a melhoria da educação em geral é remota e por isso as empresas devem cumprir esse papel. “Tem empresa com vaga em aberto por seis meses, pois não encontra gente qualificada”, diz. A companhia, explica a consultora, deve reter o funcionário capacitando-o sempre.

Para garantir que os turistas sejam bem atendidos nos eventos esportivos dos próximos anos, o Presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), Enrico Fermi, confirma a fala de Quintino quando diz que, no contexto atual, a preocupação deve ser qualificar os funcionários já empregados. Ele ainda destaca a importância dos cursos de idiomas, que em sua opinião “é a maior deficiência do setor”.

Diferencial

Na contramão das estatísticas, o hotel Majestic Natal, inaugurado em março de 2012, mantém a grande maioria dos colaboradores. A gerente Melina Kremer é uma dessas funcionárias e reconhece que a fórmula para dar certo é o modelo de gestão do hotel baseado em PLR – Participação nos lucros e resultados.

O PLR é um sistema relativamente recente, foi incluído no CLT em 2000 (lei 10.101) e é uma inovação no setor hoteleiro. A distribuição do lucro no Majestic é mensal e varia de acordo com a função do empregado. Melina explica que o valor pode chegar a R$300 dependendo da movimentação do hotel. “Acho muito bom. Já trabalhei em quatro outros hotéis e em nenhum tinha isso.” Confirma.

O diretor do hotel Majestic Natal, Abdon Gosson, acredita que a implantação do benefício cria um vínculo com o funcionário. “É um incentivo maior para ele melhorar”, ressalta. Como consequência, além de trabalhadores satisfeitos, o Majestic garante a fidelidade dos funcionários e permanece fora das estimativas negativas para o setor.

Além de criar um vínculo, o modelo de gestão é importante, pois estimula o próprio funcionário a melhorar seu aproveitamento. Assim, parte deles a iniciativa de aprimorar o serviço por meio de cursos e treinamentos além dos que a empresa oferece. Segundo Gosson, os treinamentos são constantes e “relembram o funcionário de como fazer um bom atendimento”.