Pesquisa do Ipeturis (Instituto de Pesquisas, Estudos e Capacitação em Turismo) avalia a importância dos serviços das agências de turismo do ponto de vista dos consumidores.

A maioria dos consumidores reconhece a essencialidade das agências de viagens, cujo papel vai muito além da reserva de passagens e hospedagem. Mas do que isso, a maioria deles está disposta a pagar pelos serviços de consultoria, para garantir uma viagem sem atropelos. Isso foi o que apurou a pesquisa realizada pelo Ipeturis (Instituto de Pesquisas, Estudos e Capacitação em Turismo), com consumidores, por encomenda do SINDETUR-SP (Sindicato das Empresas de Turismo no Estado de São Paulo) e apresentada em almoço com a imprensa nesta quarta-feira, 06/04, em São Paulo.

Na ocasião, o presidente do Ipeturis, Ilya Hirsch, comentando os achados da pesquisa, explicou que o fim das comissões pagas pelas companhias aéreas às agências de turismo desafia o setor a descobrir novos modelos de negócio e a investir em tecnologias de atendimento e de marketing, novos produtos e, ainda, na própria valorização da atividade. “O resultado é que um número significativo de consumidores que já está disposto a pagar por muitos dos serviços de consultoria, cada vez mais sofisticados, oferecidos pelas agências. Hoje, elas garantem, rigorosamente, todas as etapas do processo, desde a informação a reserva das passagens e diárias nos meios de hospedagem, até o acompanhamento do cliente no destino”, concluiu o executivo.

O presidente do SINDETUR-SP, Eduardo Nascimento, concordando com Hirsch, considerou que o modelo de negócio das agências evoluiu de maneira surpreendente. “As mais espertas fazem uso inteligente da tecnologia, para melhorar o atendimento. O conceito de CRM (Customer Relationship Management) para conhecer, encantar, captar, reter e, acima de tudo, tornar o cliente fiel, já vai virando ferramenta incorporada à rotina de muitas agências. Com isso, ganham os clientes e ganham os negócios”, elogia.

Nascimento explica que o SINDETUR-SP contratou o trabalho do Ipeturis com a intenção de subsidiar o setor de agenciamento nas estratégias de negócio e, ainda, como parte da campanha de valorização do agente de turismo, que vem desenvolvendo desde 2001. “A intenção é apoiar os associados a criarem

condições, no mercado e na prática abrir novas opções de remuneração para as agências. Por exemplo, utilizando os valores médios referenciais para os serviços”, explica o presidente do SINDETUR-SP. Atualmente, segundo ele, são 6,2 mil agências no Estado de São Paulo, das quais 5,7 mil na base do sindicato.

Metodologia e amostra dos estudos

“Remuneração das Agências de Viagens” e “Hábitos de Compra das Viagens” dão títulos aos dois estudos realizados pelo Ipeturis, informa Luiz Renato Ignarra, diretor técnico do Ipeturis. A primeira pesquisa, realizada com os prestadores de serviços, entrevistou representantes de 211 agências de viagem – 150 na cidade de São Paulo e 61 no interior e litoral. A segunda pesquisa ouviu 608 consumidores, apenas passageiros regulares – que viajam mais de três vezes por ano – e maiores de idade, nas salas do Aeroporto Internacional de Guarulhos. Segundo Paula Fernanda do Valle, assessora técnica do Ipeturis, coordenadora das duas pesquisas de campo, a amostra do estudo sobre hábitos de consumo assegura intervalo de confiança de 95% e uma margem de erro de apenas 2%.

Os principais resultados

A pesquisa realizada com os consumidores é conclusiva: a percepção de que o suporte das agências merece remuneração não é pequena.

O trabalho de buscar para o cliente o menor preço dos produtos de viagem é altamente valorizado, por 91% dos consultados: 40% o definiram como importante e 51%, muito importante. E tem mais: 37% de todos os entrevistados estariam dispostos a remunerar o serviço.

No caso de informações sobre o destino (importante para 49%; muito importante para 37%), um terço dos entrevistados (34%) aceitariam gastar para recebê-las. Com relação ao serviço de reserva (importante para 47%; e para 33%, muito importante), essa taxa é ainda maior: metade dos consultados (48%) pagariam por ele.

Pedidos de alteração (importantes para 46%; muito importante, 27%), poderiam ser cobrados para 41%; mesma taxa apurada na pesquisa para cancelamentos (55% importante, 27%, muito importante). Outros 33% pagariam por entrega de vouchers e tíquetes (importante para 48% e muito importante para 18%); e 38%, pela assistência no aeroporto (36% e 31%).

Pouco mais da metade (51%) das pessoas entrevistadas respondeu que costuma viajar a lazer, e 95% delas em busca de sol e de praia (seguidos por ecoturismo, cultura, esporte e outros). Ou seja: fica claro que há oportunidade para a especialização das agências, com a fidelização de segmentos e nichos de mercado.

A maioria absoluta (57%) dos consumidores prefere interagir com profissionais da rede de agenciamento e operações turísticas para então efetivar a compra. Com a multiplicidade da oferta exibida na Internet, a orientação de um profissional qualificado tende a ser cada vez mais valorizada.

Alertas e recomendações

Os resultados apurados pelos estudos fazem importantes alertas e sugerem recomendações, tais como revelando:

A agência que não trabalha com cartão está restrita a 22% do mercado.

Como 52% das passagens aéreas, das agências ou das companhias aéreas, já são vendidas pela Internet, é muito importante investir nos ambientes online.

82% dos consumidores indicaram aspectos positivos no uso da rede –, mas 61% observaram problemas. A compra direta na agência (na loja ou por telefone) recebeu menções positivas de 82% dos entrevistados, o mesmo índice dado à internet; e negativas, de 54%.

O que também chama a atenção é o fato de que há uma participação grande de clientes fiéis, em 62% do conjunto das agências – o que recomenda investimentos constantes em treinamento, qualificação profissional e em campanhas de fidelização.

“No momento em que ficam claras as oportunidades que as agências de turismo possuem para agregar fonte de receita, com base na autoconfiança que decorre do reconhecimento de que os seus serviços são importantes ou muito importantes para quase a totalidade dos atuais e virtuais consumidores, novos horizontes de prosperidade poderão ser vislumbrados”, conclui Eduardo Nascimento, presidente do SINDETUR-SP.

Para visualizar as pesquisas, clique nos links abaixo.

Hábitos de compra de viagens

Remuneração das agências de viagens

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