O advento da pandemia Covid-19, iniciado há quase um ano, sacudiu o mundo com intensidade inédita. Atingiu, da noite para o dia, não apenas os meios de produção e o ritmo de produzir. Colocou em cheque o ativo maior e mais essencial de cada indivíduo – a sua vida, a sua condição de permanecer vivo ou morrer.

A reflexão, trazida para o universo das viagens corporativas, faz emergir a falência inexorável de algumas práticas negociais. Já se fazia notar, entre elas, sinais de esgotamento e obsolescência – e a eclosão da pandemia acelerou o processo que pede novas alternativas.

“A precificação dos serviços prestados pelas TMCs (Travel Management Companies) já se revelava um tema complexo e controverso, antes da pandemia. A Abracorp (Associação Brasileira de Agências de Viagens Corporativas) anteviu, há alguns anos, as limitações conceituais e práticas do modelo baseado em transaction fee”, observa Rubens Schwartzmann, presidente do Conselho de Administração da entidade.



De acordo com Schwartzmann, há que se considerar a prestação de serviços puramente operacional de uma TMC e a consultoria estritamente estratégica, que são duas coisas diferentes. “Hoje, a relação deveria ser muito mais consultiva do que transacional, dado o papel relevante da agência em propor estratégias e ajudar gestores de viagens na complexidade deste momento. A crise mostrou a ineficiência e a insustentabilidade desse modelo”, avalia.

Os patamares de valores de transaction fee encontrados no mercado chegaram a níveis inimagináveis, forçados pela própria concorrência predatória entre as TMCs, mas bastante agravado pela pressão das empresas em seus processos concorrenciais. As TMCs projetam uma estrutura de atendimento a cada cliente, que inclui equipe, tecnologia, serviços. Conforme este solicita em seu BID (processo de concorrência) e essa estrutura tem um custo, que quando dividido pelo número de transações do cliente, o resultado é um número muito superior aos valores que vemos hoje no mercado. Isso torna claro, evidentemente, que algo está errado e que precisa ser corrigido. Com urgência!

Canvas

Uma ferramenta muito utilizada pelas empresas nos dias de hoje é o Canvas - Business Model Canvas, que contextualiza em uma única página como cada negócio irá operar e gerar valor para o mercado, definindo seus principais fluxos e processos.

Ao utilizar esta ferramenta, somos forçados a refletir sobre nove blocos que estão presentes em todas as empresas, quais sejam: Proposta de valor; Segmento de clientes; Canais; Relacionamento com clientes; Atividade-chave; Recursos principais; Parcerias principais; Fontes de Receita e Estrutura de custos.

Dentro dos mencionados nove blocos presentes em toda empresa, encontram-se as “Fontes de Receita”, junto às quais se verifica a presença da FEE, ou taxa de serviço, um dos itens que uma agência de viagens, seja ela corporativa ou não, deve, obrigatoriamente, levar em conta nesta revisão de modelo de negócio.

Também é inquestionável que as TMCs, por meio de seus canais de distribuição, agregam valor aos seus fornecedores (companhias aéreas, hotéis, locadoras de veículos, entre outros). Elas assumem o custo operacional da distribuição, no que tange ao processo no seu todo - cotação, reserva, emissão, cancelamentos e reemissões.

Acrescente-se capacitação de equipe no conhecimento dos produtos a serem comercializados, investimentos permanentes em tecnologias para melhoria dos processos e da experiência do cliente, além do enorme risco financeiro envolvido. Devem, portanto, ser remuneradas pelos seus fornecedores por seu serviço de “distribuição”, que é bastante diferente do serviço de “agenciamento e consultoria prestado ao cliente”.

A boa relação comercial é aquela em que as partes envolvidas se sentem satisfeitas umas com as outras, o que naturalmente passa pela avaliação entre o valor percebido pelo serviço entregue e pelos custos envolvidos no processo, além das circunstâncias mercadológicas e concorrenciais.

Papel da TMC

Engana-se aquele que acredita, ainda, que o papel de uma TMC é emitir bilhetes. Esta terminologia (TMC) surgiu justamente para refletir melhor o papel destas agências corporativas. Ou seja: prestar serviços de consultoria e gestão de viagens às empresas.

Na prática, dentre os diversos serviços oferecidos por uma TMC está o fornecimento de soluções para controle e monitoramento do comportamento de compra do usuário. Muitas vezes, basta uma pequena mudança de processo interno para que a empresa atinja melhores níveis de economia, com toda segurança.

A perenidade das empresas depende do crescimento sustentável e sustentado, ou seja, de uma forma ou de outra, a “conta tem que fechar”. O mundo dos negócios não perdoa, se o resultado não é positivo, as consequências são conhecidas.

Reinventar ou morrer

Ao reassumir a presidência do Conselho de Administração da Abracorp, Rubens Schwartzmann sustenta que o desafio dos empresários do setor implica em reconstrução, antes mesmo da retomada. E que urge as TMCs cobrarem pelo valor qualitativo que agregam às empresas clientes - e não mais pelo transacional.

“Um novo formato de remuneração da TMC, em vez de transacional, deve decorrer da consultoria. Quando falamos de sustentabilidade em viagens corporativas, é sobre ganhar dos três lados: empresa, agência e fornecedor. A pandemia deve acelerar essa mentalidade. Se não aproveitarmos esse aprendizado que a crise proporciona, nunca mais acertaremos essa situação", assegura Rubens Schwartzmann.

O dirigente, dono de bagagem sólida e repertório analítico respeitável, tem clareza das mazelas, sabe que uma TMC sozinha é impotente e conhece a submissão a condições predatórias. Evoca os Princípios de Valor da Abracorp, editados em 2016, que considera uma referência essencial para cliente, associado e fornecedor.

Schwartzmann entende que é papel das TMCs mostrar à área de compra das grandes empresas que o produto viagem não é commoditity. Afinal, a pandemia apontou que a tecnologia pode evitar deslocamentos desnecessários.

"Viagens corporativas não aceitam visão simplista. É preciso olhar no longo prazo, além de mostrar que pode haver uma evolução do negócio com o bem-estar do viajante. A agência de viagens corporativas agrega muito valor à empresa, mas esse trabalho tem de ser remunerado corretamente”, conclui.