Rubens Schwartzmann*

A crise biossanitária resultante da pandemia C-19 se incumbiu de desnudar, por inteiro, mazelas já instaladas no universo das viagens corporativas. Trouxe à tona o esgotamento irremediável de determinadas práticas negociais, fundamentadas em valores substituídos, de forma natural, por outros.

O fato é que a precificação dos serviços prestados pelas TMCs (Travel Management Companies) já se revelava um tema complexo e controverso, antes da pandemia. E a Abracorp (Associação Brasileira de Agências de Viagens Corporativas) anteviu, há alguns anos, as limitações conceituais e práticas do modelo baseado em transaction fee.

Cabe entender que a prestação de serviços operacional de uma TMC e a oferta de consultoria estratégica não se confundem. Na atualidade, a relação deveria ser muito mais consultiva do que transacional. Por quê? Hoje, é papel essencial da agência propor estratégias e ajudar gestores de viagens na superação deste momento.

Os patamares de valores de transaction fee encontrados no mercado chegaram a níveis impraticáveis,. Por um lado, a concorrência predatória entre as TMCs. Por outro, a pressão das empresas em seus processos concorrenciais. As TMCs dispõem de uma estrutura diferenciada, que tem seu custo. E quando esse custo é dividido pelo número de transações do cliente, o resultado supera, em muito, os valores observados no mercado. E Isso exige correção imediata!

Hoje em dia, o Business Model Canvas é uma ferramenta muito utilizada pelas empresas. Contextualiza, em uma única página, como cada negócio irá operar e gerar valor para o mercado, além de definir seus principais fluxos e processos.

Leva-nos a refletir sobre nove itens presentes em todas as empresas: Proposta de valor; Segmento de clientes; Canais; Relacionamento com clientes; Atividade-chave; Recursos principais; Parcerias principais; Fontes de Receita e Estrutura de custos.

No item Fontes de Receita, nota-se a presença da FEE, ou taxa de serviço. E uma agência de viagens, corporativa ou não, deve, necessariamente, levá-la em conta nesta revisão de modelo de negócio. Ao mesmo tempo, é inquestionável que as TMCs, por meio de seus canais de distribuição, agregam valor aos fornecedores (companhias aéreas, hotéis, locadoras de veículos, entre outros). Elas assumem o custo operacional da distribuição, no seu todo - cotação, reserva, emissão, cancelamentos e reemissões.

Acrescente-se capacitação de equipe no conhecimento dos produtos a serem comercializados, investimentos permanentes em tecnologias para melhoria dos processos e da experiência do cliente, além do enorme risco financeiro envolvido. As TMCs devem, portanto, ser remuneradas pelos fornecedores pelo serviço de distribuição, muito diferente do serviço de agenciamento e consultoria prestado ao cliente.

A experiência demonstra que na boa relação comercial as partes envolvidas sentem-se satisfeitas umas com as outras. Isso passa, naturalmente, pela avaliação entre o valor percebido pelo serviço entregue e pelos custos envolvidos no processo, além das circunstâncias mercadológicas e concorrenciais.

Dentre os diversos serviços oferecidos por uma TMC, está o fornecimento de soluções para controle e monitoramento do comportamento de compra do usuário. Muitas vezes, basta uma pequena mudança de processo interno para que a empresa atinja melhores níveis de economicidade, com toda segurança.

A perenidade das empresas depende do crescimento sustentável e sustentado. A conta tem que fechar, porque o mundo dos negócios não perdoa. Urge as TMCs cobrarem pelo valor qualitativo que agregam às empresas clientes - e não mais pelo transacional. Um novo formato de remuneração da TMC, em vez de transacional, deve decorrer da consultoria.

Encerro a presente reflexão lembrando que é papel das TMCs mostrar, à área de compra das grandes empresas, que o produto viagem não é commoditity. Viagens corporativas não aceitam simplismo. Exigem olhar no longo prazo. E foco no bem-estar do viajante. Claro que uma TMC agrega valor relevante à empresa cliente. Porém, a atividade precisa ser remunerada de forma justa e adequada.

*Rubens Schwartzmann é CEO da Costa Brava Viagens e Eventos e Presidente do Conselho de Administração da Abracorp