Entenda quando as companhias aéreas devem reembolsar os passageiros

Viajar é um hábito que vem crescendo cada vez mais entre os brasileiros, especialmente durante a alta temporada de verão, período marcado pelas festas de final de ano e férias. Entretanto, é comum que alguns imprevistos apareçam e se transformem em verdadeiros obstáculos para a concretização do tão aguardado descanso. Um deles tem tirado o sono de muita gente e corresponde a uma das maiores frustrações dos viajantes: adiamento ou cancelamento de voos.

Apesar de não ser do conhecimento de todos, existem casos em que as companhias aéreas devem se responsabilizar, financeiramente, pelo bem-estar dos passageiros, oferecendo assistência material. Um deles consiste na preterição de embarque, situação em que o voo não é realizado por motivo de segurança operacional ou substituição do avião. Se as pessoas prejudicadas não aceitarem viajar em outra aeronave, a empresa deve fornecer opções de reacomodação e reembolso. Por outro lado, milhas e diárias de hotel são algumas das vantagens que podem ser oferecidas para quem aceitar a mudança de planos ocorrida no aeroporto.

Cancelamentos de voos também exigem cuidados especiais por parte da companhia aérea, que deve compensar os passageiros a partir do seu tempo de espera pelo decolar do próximo avião. Após uma hora aguardando, as pessoas têm direito a acessar ferramentas de comunicação, tais como dar telefonemas ou usar a internet. Depois de duas horas, à alimentação. Caso o atraso supere quatro horas, reembolso de passagem e reacomodação são obrigações da empresa. Seja em ocorrência de atraso, cancelamento ou preterição de embarque, os direitos dos passageiros são os mesmos, inclusive se forem impedidos de viajar por mau tempo ou problemas operacionais.

Em suma, o processo de reembolso é simples e de direito. O valor gasto com as passagens deve ser pago, pela companhia área, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. A situação só é diferente se o cliente preferir trocar o reembolso por milhas. Nos casos em que a viagem é cancelada pelo próprio passageiro, a companhia pode não reembolsá-lo completamente, ficando com parte do dinheiro. É importante ressaltar que a decisão de remarcar uma viagem não gera reembolso: em muitas vezes, tarifas adicionais precisam ser pagas pelo cliente.

Em cenário de greve

Com referência à greve dos aeronautas e aeroviários, prevista para ter início nesta quinta-feira (22) por período indeterminado, Antonio Azevedo, presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagens - ABAV Nacional, lamenta que aqueles consumidores que efetuaram a compra dos bilhetes aéreos sem assistência de uma agência sofrerão mais dificuldades. "O momento é inoportuno para uma categoria grevista afrontar e desrespeitar os seus clientes, causando sofrimentos desnecessários em uma data tão festiva, de reunião e congraçamento das famílias", afirma.

A Assessoria Jurídica da ABAV Nacional recomenda às agências de viagens associadas darem total assistência aos seus clientes, consumidores dos bilhetes aéreos, munindo-os de informações sobre reconfirmações de reservas e posicionamento dos status de horários e possíveis atrasos para evitar mais desgastes e problemas para os passageiros.

Do mesmo modo, a Assessoria Jurídica recomenda que os agentes de viagens ABAV ponderem com seus clientes que adotar condutas imediatas de cancelamentos e remarcações não é o ideal, considerando a possível cobrança de multas e diferenças tarifárias que as companhias aéreas costumam gerar. Até porque, uma vez configurados os danos sem as devidas assistências, o consumidor poderá questionar reembolsos integrais ou remarcações sem penalidades.

Sob a ótica da entidade representativa das agências de viagens, posicionadas como mandatárias dos legítimos interesses de seus clientes, ainda que a realização de greve seja um direito expresso e consagrado na constituição, a prestação de serviços públicos essenciais com eficiência e eficácia também o é. Por assim entender, a ABAV destaca como relevante que as empresas aéreas se apresentem (caso ainda não tenham feito) junto ao Tribunal Superior do Trabalho (TST), pleiteando intervenção para declaração de possível “abusividade da greve”, se essa vier a ocorrer e permanecer em caráter indeterminado, bem como para garantir a existência mínima de operação junto aos aeroportos.

Ratificando o posicionamento da ABAV Nacional, o Dr. Marcelo Oliveira, assessor jurídico da entidade, comenta: "Os consumidores que compraram suas passagens aéreas em canais de venda direta e virtuais, sem a consultoria de uma agência de viagens, terão dificuldades para encontrar interlocutores qualificados para complementar informação e esclarecer eventuais dúvidas”.